Entendendo a Motivação da Compra: Comece pelo Marketing

A jornada do cliente começa bem antes da venda. Seja em uma loja física ou no ambiente digital, a comunicação inicial que você estabelece com seu público é o gatilho que atrai e gera expectativa. Entender por que o cliente clicou em um anúncio, visitou sua loja ou interagiu com um conteúdo é fundamental para personalizar toda a experiência dele com a marca.

Nas estratégias digitais, isso envolve mapear os canais de origem como Google Ads, Instagram, TikTok ou mesmo Pinterest. Quando você sabe o que levou alguém a te procurar, fica mais simples entregar valor. O primeiro ponto de contato define a promessa feita — e tudo o que vem depois deve reforçar essa entrega.

Por exemplo, se o cliente veio por um anúncio que promete “controlar o financeiro da empresa em 30 dias”, o processo comercial precisa reforçar esse benefício. Caso contrário, ocorre um desalinhamento que pode minar a retenção.

Vendas Consultivas: Aprofunde a Dor e Prometa Transformação

Durante o processo comercial, o vendedor precisa assumir o papel de consultor. Isso significa não apenas vender uma solução, mas entender profundamente a dor que o cliente quer resolver. Perguntas como “o que motivou você a buscar essa solução?” ou “qual impacto esse problema tem hoje na sua operação?” são essenciais para construir valor.

Um exemplo claro: um cliente que afirma ter problemas no financeiro pode, na verdade, estar sofrendo com pagamento de boletos em atraso, descontrole de fluxo de caixa e até prejuízo na precificação. O vendedor deve anotar todos esses detalhes — número de funcionários, estado da empresa, softwares já utilizados, etc. — e entregar ao time de onboarding.

Essas informações não devem se perder. Elas são o alicerce para criar uma jornada de retenção eficiente. Empresas que personalizam a entrega de acordo com a dor do cliente aumentam significativamente a permanência e o LTV (lifetime value).

Onboarding Personalizado e Entrega com Valor Real

Depois que a venda é concluída, o processo de onboarding começa. Aqui é onde muitas empresas erram: entregam um treinamento genérico, sem considerar o motivo real pelo qual o cliente comprou.

O onboarding deve começar pela dor. Se o cliente contratou seu sistema para resolver problemas no financeiro, o primeiro módulo, a primeira reunião e as primeiras configurações precisam ser voltadas exclusivamente para isso.

Esse processo pode ser ainda mais poderoso quando você utiliza um CRM como HubSpot ou Pipedrive para transferir todo o histórico da venda para o time de sucesso do cliente. Dessa forma, o CS (Customer Success) não começa do zero e consegue conduzir reuniões com base em contexto e propósito.

Esse alinhamento cria encantamento e mostra que sua empresa está atenta ao que o cliente realmente precisa. No longo prazo, isso se traduz em menos churn e mais vendas recorrentes.

Confira também nosso post sobre como criar um processo de vendas estruturado para melhorar a experiência do cliente desde o início da jornada.

Entendendo a Motivação da Compra: Comece pelo Marketing

A jornada do cliente começa bem antes da venda. Seja em uma loja física ou no ambiente digital, a comunicação inicial que você estabelece com seu público é o gatilho que atrai e gera expectativa. Entender por que o cliente clicou em um anúncio, visitou sua loja ou interagiu com um conteúdo é fundamental para personalizar toda a experiência dele com a marca.

Nas estratégias digitais, isso envolve mapear os canais de origem como Google Ads, Instagram, TikTok ou mesmo Pinterest. Quando você sabe o que levou alguém a te procurar, fica mais simples entregar valor. O primeiro ponto de contato define a promessa feita — e tudo o que vem depois deve reforçar essa entrega.

Por exemplo, se o cliente veio por um anúncio que promete “controlar o financeiro da empresa em 30 dias”, o processo comercial precisa reforçar esse benefício. Caso contrário, ocorre um desalinhamento que pode minar a retenção.

Vendas Consultivas: Aprofunde a Dor e Prometa Transformação

Durante o processo comercial, o vendedor precisa assumir o papel de consultor. Isso significa não apenas vender uma solução, mas entender profundamente a dor que o cliente quer resolver. Perguntas como “o que motivou você a buscar essa solução?” ou “qual impacto esse problema tem hoje na sua operação?” são essenciais para construir valor.

Um exemplo claro: um cliente que afirma ter problemas no financeiro pode, na verdade, estar sofrendo com pagamento de boletos em atraso, descontrole de fluxo de caixa e até prejuízo na precificação. O vendedor deve anotar todos esses detalhes — número de funcionários, estado da empresa, softwares já utilizados, etc. — e entregar ao time de onboarding.

Essas informações não devem se perder. Elas são o alicerce para criar uma jornada de retenção eficiente. Empresas que personalizam a entrega de acordo com a dor do cliente aumentam significativamente a permanência e o LTV (lifetime value).

Onboarding Personalizado e Entrega com Valor Real

Depois que a venda é concluída, o processo de onboarding começa. Aqui é onde muitas empresas erram: entregam um treinamento genérico, sem considerar o motivo real pelo qual o cliente comprou.

O onboarding deve começar pela dor. Se o cliente contratou seu sistema para resolver problemas no financeiro, o primeiro módulo, a primeira reunião e as primeiras configurações precisam ser voltadas exclusivamente para isso.

Esse processo pode ser ainda mais poderoso quando você utiliza um CRM como HubSpot ou Pipedrive para transferir todo o histórico da venda para o time de sucesso do cliente. Dessa forma, o CS (Customer Success) não começa do zero e consegue conduzir reuniões com base em contexto e propósito.

Esse alinhamento cria encantamento e mostra que sua empresa está atenta ao que o cliente realmente precisa. No longo prazo, isso se traduz em menos churn e mais vendas recorrentes.

Confira também nosso post sobre como criar um processo de vendas estruturado para melhorar a experiência do cliente desde o início da jornada.

Ferramentas de Suporte e Comunicação entre Equipes

Uma das maiores falhas em empresas em crescimento é a ausência de processos e ferramentas para repassar as informações entre os setores. O que o vendedor aprende na venda precisa estar disponível para o time de retenção.

Ferramentas como Pipefy, Trello, Asana ou mesmo CRMs mais robustos são fundamentais para garantir essa continuidade. Além de armazenar dados, esses sistemas permitem comunicação interna, atualização de status e registro de entregas importantes.

Empresas que adotam ferramentas de fluxo integradas têm menor taxa de retrabalho, menor índice de cancelamento no primeiro mês e mais facilidade para escalar. O segredo está na clareza e na automação de tarefas repetitivas.

Encantamento Pós-Venda e Estratégias de Overdelivery

Depois que o cliente está ativo e começa a usar sua solução, entra em cena a etapa mais importante da jornada: a entrega acima das expectativas. O famoso overdelivery.

Entregar mais do que foi prometido gera encantamento, fidelização e, muitas vezes, indicações. Um exemplo prático: um software contratado para gestão financeira que também oferece suporte na parte tributária, planilhas extras e um canal exclusivo de suporte rápido.

Esse tipo de abordagem se alinha com o conceito de Customer Success e com a lógica de Net Promoter Score (NPS). Quanto mais o cliente se sente valorizado, mais ele indica sua empresa e menos propenso ele é ao churn.

Aliás, se quiser aprofundar esse assunto, confira também nosso conteúdo sobre nutrição de leads — ela complementa a retenção com comunicação contínua.

Conclusão: O Ciclo da Retenção Começa Antes da Venda

Retenção não é responsabilidade apenas do setor de Customer Success. Ela começa no marketing, passa pelas vendas e só então chega no time de entrega. Quando todos os setores entendem a jornada do cliente como uma esteira contínua, o crescimento se torna previsível.

Reforce a cultura da escuta ativa, personalize entregas com base no histórico da venda e sempre entregue mais valor do que foi prometido. Essa combinação pode transformar clientes comuns em promotores da sua marca.

Gostou do conteúdo? Então veja também nosso artigo sobre estratégias de vendas para aumentar retenção e faturamento.